overcrowded / Rapport Rocard V I4

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VI-4.Renforcer les droits des consommateurs de produits et services numériques

Le progrès numérique doit bénéficier à tous : aux entreprises comme aux consommateurs.
Face aux nouvelles technologies et aux nouvelles offres de services, les utilisateurs se sentent souvent perdus et parfois abandonnés, si ce n’est trompés.

Trois exemples :
- Le développement du haut débit a provoqué, particulièrement depuis l’arrivée du « triple play » en 2004 (offres combinant le téléphone, l’accès à Internet et la télévision), une explosion des plaintes des consommateurs contre les opérateurs. Leur sont principalement reprochés : la qualité de service irrégulière, l’absence d’interlocuteur (notamment dans les hotlines, qui sont pourtant facturées) et la multiplication des clauses abusives dans les contrats (résiliation de l’abonnement sous condition, évolution unilatérale des prix) (33).
- Les ventes liées de logiciels et d’équipements informatiques se généralisent, ce qui peut entraver l’émergence d’acteurs innovants.
- La concurrence dans les télécommunications semble s’essouffler après une première phase d’ouverture, comme l’a illustré le cartel découvert entre les trois opérateurs mobiles.

Il est important de ne pas laisser s’installer un sentiment d’impunité vis-à-vis des acteurs économiques qui abusent les utilisateurs de cette manière. C’est autant une question de justice que de confiance dans la société de la connaissance.

Ceci passe d’abord par la définition de règles adaptées au secteur des TIC en ce qui concerne la qualité de service et les conditions générales de vente.

Il faut reconnaître que les règles encadrant les pratiques commerciales sont déjà nombreuses (ex : ventes liées, clauses abusives). L’enjeu est donc pour, une large part, d’assurer le respect de la loi. Sur ce terrain, les associations de consommateurs attendent beaucoup de la mise en place de procédures collectives, sur le modèle des class actions ainsi que vous l’avez proposé dans le Pacte présidentiel (mesure 59) prévoyant d’instaurer « la possibilité de conduire des actions de groupe ». Cette action de groupe pour être efficace doit bénéficier à toutes les victimes sans qu’elles aient à se signaler avant le jugement à l’image du « Recours Collectif » québécois ou du « droit d’action populaire » portugais.

S’agissant enfin de la téléphonie mobile, il est important de rappeler qu’il existe aujourd’hui une licence UMTS qui permettrait à un quatrième opérateur de redynamiser la concurrence dans un marché atone depuis 2000. Il conviendra d’adopter les mesures nécessaires pour baisser les barrières à l’entrée (principalement permettre l’accès aux réseaux existants dans une phase transitoire.

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(33) Avec 17.322 procédures recensées, l’accès à Internet représente 58,3% des plaintes déposées auprès de la Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Les doléances sont pratiquement toujours les mêmes. Cinq motifs concentrent à eux seuls 72% des plaintes : problèmes techniques (29%) et résiliation (21,9%) arrivent largement en tête, suivis de problèmes de facturation (9,7%), de clauses contractuelles (7,1%) et de mauvaise information du consommateur (4,1%). Avec 6 915 litiges, la téléphonie mobile représente 23,3% du total, en baisse de 6,7% par rapport à 2005.

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