overcrowded / Rapport Rocard I V3

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IV-3. Libérer l’action des agents

Les systèmes d'information publics sont aujourd'hui développés dans une logique de défiance vis-à-vis des agents publics : il faudrait « cadrer » leur travail dans des processus toujours plus détaillés ; les remplacer le plus possible par un self-service administratif en ligne ; les contrôler par toute sorte de systèmes de reporting.

Cette frénésie de contrôle gangrène les systèmes d'information, supports du travail des agents : les projets numériques publics sont confiés à des maîtrises d'ouvrage, qui traitent toute réticence comme de la « résistance au changement », et produisant des outils souvent médiocres, à des coûts exorbitants pour des gains limités.

Il faut inverser cette logique et de mettre les systèmes d'information au service des agents. La connaissance de l'exigence administrative et des processus de traitement des dossiers appartient d'abord à l'agent au contact de l'usager. Il faut lui offrir une voie de retour pour élaborer par l'échange et la concertation de réelles préconisations de réforme. Pour cela, les pilotes de projets doivent observer le travail opérationnel et améliorer les outils mis à la disposition de ceux qui le réalisent, en les associant étroitement aux projets.

Il ne suffit pas de décréter la participation pour l’obtenir. Pour permettre ce dialogue, l’administration doit recourir aux méthodes modernes de gestion du développement logiciel et sortir de la logique des « grands projets » : chaque projet d’administration électronique devra livrer, au moins deux fois par an, des avancées opérationnelles mesurables.

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