overcrowded:RapportRocardIV2

Retour au sommaire du rapport Rocard / Discuter de ce chapitre

IV-2. Organiser l’accueil en fonction des publics et non des démarches

Le premier service aux usagers est l'information, dont il faut garantir la cohérence. Le gouvernement Jospin avait créé le portail Service-public.fr. Libre de droits et ouverte aux contributions des usagers, cette base devra pouvoir être utilisée par tout service, public ou privé, pour diffuser une information cohérente et à jour. Pour améliorer sa qualité et son étendue, aucun texte ne doit plus pouvoir être pris sans que sa fiche ne soit mise à jour dans cette base.

Au-delà des services disponibles directement en ligne, le numérique permet une mutation de l'accueil physique, en rendant les agents capables de répondre à un large spectre de questions et en leur donnant accès à l'information administrative et, sous le contrôle de ces derniers, aux dossiers des usagers.

Cette mutualisation est sans doute le meilleur moyen de maintenir la présence du service public sur l’ensemble du territoire – et surtout dans les zones rurales et dans les quartiers fragiles, là où, précisément, ils sont les plus indispensables.

Pour les entreprises également, la situation actuelle n’a rien de satisfaisant : les dématérialisations annoncées à grand bruit n’apportant que peu de gain en efficacité – le meilleur exemple étant la possibilité de répondre en ligne aux annonces de marchés publics, qui reste après plusieurs années de fonctionnement désespérément boudée par ceux mêmes auxquels on prétend rendre service (18).

RECOMMANDATION 30
Rapprocher les services essentiels des citoyens là où ils résident ou travaillent :

Implanter les services publics dans des lieux d'accueil décloisonnés, communs à plusieurs administrations, dans lesquels les usagers peuvent rencontrer des spécialistes capables de les accompagner dans leurs démarches. Il s’agit d’ouvrir suffisamment les systèmes d’information et l’organisation des services publics pour que les médiateurs puissent être des spécialistes des publics et non des démarches, et pour que les remontées de ces guichets soient utilisées pour améliorer en continu les services publics ;
compléter ces formes d'assistance par des services téléphoniques et visiophoniques de qualité, en revenant sur la politique actuelle d'externalisation auprès de centres d'appels qui fournissent une prestation industrialisée de bas niveau et en utilisant ces appels pour améliorer les services publics ;
renforcer les moyens des agents mobiles du service public, bien souvent associatifs, chargés d'aller au devant des personnes isolées, à mobilité réduite ou en grande difficulté.

18 -Godefroy Beauvallet et Younès Boughzala (2007) « La Dématérialisation des marchés publics, entre volontarisme politique et pratiques réelles » Administration électronique : constats et perspectives (Lavoisier, 2007).

overcrowded / Rapport Rocard I V2

Rapport Rocard I V2